>>> Перейти на мобильный размер сайта >>>

Этика деловых отношений

Культура речи

Менеджер любого ранга, равно как и рядовой работник трудового коллектива, должен владеть искусством говорить, т.е. культурой речи.

Причины, обусловливающие необходимость этого, следующие:

• Значительная часть рабочего времени современного менеджера любого ранга уходит на деловые разговоры (по данным исследований - 40% рабочего времени). Такие большие затраты времени на словесное деловое общение часто объясняются тем, что говорящие иногда не умеют, не могут кратко, точно, однозначно, адресно выражать свои мысли, а слушающие не подготовлены к полному и быстрому восприятию речи.

• Как показывает практика, на руководящие посты всех уровней, в науку и производство, приходят сейчас молодые руководители. Они довольно быстро осваиваются с набором своих служебных обязанностей, требующих специальной профессиональной подготовки, поскольку являются достаточно компетентными в сфере своей производственной деятельности. Однако психологическая адаптация молодого руководителя занимает гораздо больше времени, нежели становление его как специалиста. Издержки длительной психологической адаптации (в среднем - два с половиной года) весьма велики: в этот период неоправданно часто возникают конфликты руководителя с коллективом, менеджерами своего уровня и вышестоящего уровня. Конфликты и конфронтации различной степени остроты приводят к ненужным тратам времени, сил, здоровья. Значительная часть конфликтных ситуаций возникает из-за неэтичного поведения, в частности из-за неумения руководителя правильно применять различные виды речевого воздействия - как в отношениях с подчиненными, так и в отношениях со своим руководством.

  Неверно подобранные формы и виды речевого воздействия, слабая выразительность речи, наконец, неточно выражающие мысль слова менеджера часто приводят к взаимному непониманию, вспышкам конфликтов, антипатии, неприязни среди работающих, что влияет отрицательно на результативность их труда, приводит к ослаблению и даже разрушению творческого начала в коллективе и у отдельных личностей и в дальнейшем к уходу их из коллектива.

• Долгие застойные десятилетия мораль нашего общества и совокупность концепций его культуры игнорировали, обходили вниманием категорию нравственности человека, этичность его поведения. Этот взгляд проник и в экономику: категория нравственности там была заменена категорией полезности человека. Выражением этого, в частности, было такое часто встречающееся положение, когда руководителю позволялась и прощалась недопустимая грубость в общении, низкий уровень культуры речи и т.п. Оправданием такого поведения руководителя служила ложно понимаемая “полезность” его как руководителя твердого, не склонного “ко всяким сантиментам”.

  Взгляд на высокую культуру речи менеджера, на умение эффективно использовать речевое воздействие как на нечто излишнее, избыточное, ненужное, некую ненужную “роскошь” - такой взгляд должен уйти в прошлое.

• Отличительной чертой теоретической мысли во всех областях человеческого научного знания стал сегодня комплексный подход в нахождении путей получения научного или практического результата. Комплексность менеджмента не будет полной без включения в него речевого воздействия в рамках этических требований.
• Как устная, так и письменная речь в управленческом воздействии играет без преувеличения основную роль, поскольку именно ею определяется и форма, и содержание внедрения в сознание, а через него - в практическую работу, стратегии, целей, тактических приемов.

  Таким образом, от того, насколько владеет культурой речи менеджер, зависит эффективность методов управления коллективом и отдельными сотрудниками.

Перечисленные выше причины необходимости умелого использования речевого воздействия далеко не исчерпывают их полный перечень, хотя и являются основными.

Культура речи в деловых отношениях

История этики и культуры устной речи насчитывает не одно столетие. Рассмотрим основные виды современного речевого воздействия в деловой обстановке с учетом этических требований:

1. Выступление руководителя (или любого другого лица) на общем производственном собрании, на заседании Совета директоров, собрании акционеров с докладом по поводу торжественной даты, с отчетным докладом или докладом о перспективах работы. При подготовке подобного рода публичного выступления следует прежде всего сформулировать цель выступления, например: информирование коллектива фирмы о предстоящих значительных изменениях в структуре, о новых направлениях деятельности, об альтернативных путях экономического и социального развития и т.п. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступающим, должна быть сформулирована им в первых же фразах. Однако при этом есть опасность, что слушатели, сопоставив объявленную цель выступления и фактически высказанные идеи, могут прийти к выводу, что цель не достигнута. Поэтому следует осторожно подходить к формулированию цели выступления, не давать нереальных обещаний о рассмотрении вопросов, на которые у выступающего явно на хватит времени или в которых он недостаточно компетентен.

Тема выступления, поданная как его цель, должна быть актуальной для данного состава слушателей, соответствовать общей программе собрания, отвечать потребностям и интересам присутствующих. Не следует даже в докладах на собраниях достаточного масштаба (например, итоги работы за год) стремиться рассмотреть большое число вопросов: с одной стороны, ограниченность во времени может привести к излишне беглому, поверхностному изложению сути и фактов, что умалит их значение в глазах присутствующих; с другой стороны, большое число поднимаемых оратором вопросов не может быть воспринято, понято и усвоено слушателями глубоко и полно; в этом случае возможно поверхностное восприятие, искажение и деформирование информации, содержащейся в выступлении.

Следует также указать на то, что сама формулировка темы (цели) выступления может быть дана выступающим в нестандартной форме (например, юмористической); цель такой подачи темы - привлечь внимание слушающих с первой минуты, пробудить более живой, острый интерес к выступлению.

Весьма желательно, чтобы выступающий дал краткое обоснование того, почему он хочет остановиться именно на этом вопросе, почему им поставлена именно эта цель выступления. Участники собрания, конференции и т.п. в этом случае могут установить связь между данным выступлением и предыдущим, а также сопоставить названную тему (цель) с заявленной ранее целью собрания, дать оценку уместности выступления.

Иногда формулированию цели предпосылаются некоторые вводные фразы, вступительные слова, которым выступающий считает нужным предварить свою дальнейшую речь. Эта часть выступления должна быть небольшой, краткой, ее назначение - сконцентрировать внимание слушающих, заинтересовать их, пробудить желание слушать внимательно именно этого оратора. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие, “официальные” высказывания, но и юмор, шутливые, иронического содержания фразы, однако увлекаться юмористической окраской не следует, чтобы не превратить выступление в зрелище типа балагана.

Удачное начало выступления можно считать залогом успеха - внимание слушателей привлечено, благожелательное отношение завоевано. Остается только подкрепить его содержательным и убедительным продолжением выступления.

Однако следует обратить внимание на то, что, хотя в различных руководствах по красноречию даются самые разнообразные рекомендации по технике выступления, знакомство с которыми можно считать необходимыми для менеджера, однако имеет смысл с особым вниманием принять следующий совет: каждый человек, готовясь к публичному выступлению, должен проанализировать свои собственные индивидуальные особенности речи - от скорости произнесения слов до тембровых характеристик, отличительные черты своей внешности - от мимики и выражения лица во время речи до характерных жестов.

Поэтому желательно, изучив существующие многочисленные рекомендации по технике публичного выступления, подумать, какие именно, присущие только Вам, особенности речи и поведения во время выступления Вы могли бы использовать наиболее выигрышно.

Не следует стремиться в точности повторить, воспроизвести удачные моменты выступления и поведения другого человека, так как они могут не только не украсить и не усилить действенность Вашего выступления, но сделать его явно подражательным, смешным, уязвимым для критики. Таким образом, необходим творческий подход к оценке собственного типа нервной деятельности, темперамента, способностей, силы голосовых связок, особенностей внешности и др.

2. Речь на митинге - специфическая форма выступления, достаточно редко практикуемая в деловой жизни, однако находящая в ней свое применение, хотя и несколько ограниченное. Обычно митинг бывает посвящен исключительно важному, нерядовому событию в жизни и деятельности людей. Цель митинга - пробудить у сотрудников такие чувства, как чувство долга, эмоционального подъема, интернациональные чувства. Требования к речи на митинге отличаются от требований к докладу: если доклад предполагает ориентацию на деловое, в некотором роде “рассудочное” восприятие в спокойной рабочей обстановке, то речь на митинге обращена в основном к эмоциям и чувствам слушателей, поэтому она должна отличаться эмоциональностью, быть яркой, образной, ясной и в то же время краткой. Длинноты недопустимы в митинговой речи, так как они могут вызвать спад уровня эмоционального подъема слушателей, привести к усталости от длительного эмоционального напряжения.

3. Разновидностью публичного речевого воздействия можно считать выступление на деловом совещании. Поскольку деловое совещание обычно проводится с целью выработки решения по насущной производственной проблеме, требования к выступлению на совещании отличаются от требований к докладу и речи на митинге.

На совещании, как правило, обсуждаются один или несколько тесно связанных между собой вопросов. Круг участвующих в совещании достаточно узок, он определяется степенью причастности к рассматриваемым проблемам; поэтому нет необходимости многословно формулировать цель выступления - она определяется повесткой дня совещания, а также должностным статусом выступающего, показывающим характер и степень его участия в решении обсуждаемого вопроса. Не следует рекомендовать выступающему на совещании вводные, вступительные фразы, так как во-первых, удельный вес их по затрачиваемому на них времени на совещании выше, чем на общем собрании, которое отличается большей длительностью, во-вторых, в них просто нет надобности, поскольку внимание присутствующих в достаточной степени концентрируется на обсуждаемом вопросе - в силу прямой служебной причастности.

Выступление на деловом совещании может принимать форму доклада, однако этот доклад отличается от рассмотренного выше тем, что посвящен одному вопросу и поэтому докладчик должен принимать во внимание если не осведомленность, то служебную компетентность участников совещания в данной проблеме. Эмоциональная окраска выступления должна быть весьма умеренной либо вообще отсутствовать. Доклад (сообщение) на деловом совещании должен отличаться большей конкретностью, нежели доклад на общем собрании.

Следует отметить, что иногда можно рекомендовать на деловом совещании не заслушивать доклад (сообщение), особенно если он содержит цифровой материал, а направить его участникам совещания в письменном виде до совещания. Какой именно отрезок времени должен отделять дату рассылки материала от даты и часа совещания - решается в каждом отдельном случае индивидуально, на этот счет нельзя дать однозначных рекомендаций. Во всяком случае такой способ организации совещаний придает им более деловой характер и сокращает время на их проведение. Однако требования к рассматриваемым текстам иные по сравнению с требованиями к устным докладам, сообщениям, высказываниям, имеющим место на деловом совещании.

4. Следующую из рассматриваемых нами форм публичных выступлений в служебной обстановке можно назвать публичным выступлением весьма условно. Речь идет об участии в деловой беседе, причем имеется в виду ситуация, когда собеседники обсуждают определенную, интересующую их проблему с целью принятия совместного решения. Тот факт, что каждый из участников деловой беседы может иметь штат помощников, принимающих участие в беседе в качестве референтов, консультантов, мы в данном случае игнорируем, поскольку они являются как бы продолжением личности того, кто ведет беседу, т.е. референты и консультанты участвуют в ней не напрямую, а опосредованно, косвенно. В такой группе всегда выделяется один сотрудник, который имеет необходимые права и полномочия принимать решение, подписывать соответствующие документы.

Все отношения менеджмента реализуются конкретными лицами, и решения по всем сферам управленческой деятельности принимаются конкретными людьми, как правило, в результате совместных обсуждений, среди которых главное место занимает именно деловая беседа.

Назначение деловых бесед может быть весьма разнообразным. Попытаемся перечислить их основные виды:

• беседа-знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении последнего на работу;
• деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;
• деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;
• беседа-завязывание деловых контактов;
• беседа-обмен информацией;
• беседа, ставящая своей целью контроль или координацию действий подчиненного со стороны руководителя;
• беседа-ознакомление с возможными сферами сотрудничества.

Перечень разновидностей деловых бесед может быть продолжен.

Вид деловой беседы зависит от ее целей и места ее в определении направления деятельности данного объекта управления.

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников данной (а может быть, и не только данной) организации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого из этапов, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.

1-й этап. Определение цели беседы. К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: “Надо бы встретиться, побеседовать”, даже для себя не формулирует четко, какова должна быть цель беседы и уж во всяком случае не обсуждает ее с тем, с кем намечается встреча. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.

Необходимо, прежде всего для себя, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы.

Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на достаточно высоком должностном уровне, обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче подумать над формулировкой цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящейся принять участие в деловой беседе.

Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать.

Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормированы и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее действуют, договариваются, предлагают, решают в рамках предписаний живые люди, которые даже в указанных границах регламентов и норм имеют возможность действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих индивидуальных особенностей, настроения, эмоционального состояния в данный момент времени.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каких бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: “Я не собирался обращаться к Вам, но...”; лучше, если вы скажете: “Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но...”

Начиная разговор с фразы “Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...”, вы рискуете услышать в ответ: “Как раз сейчас я очень занят”; лучше сказать так: “Хотя я знаю, что вы скорее всего заняты, рискну тем не менее предложить Вам обсудить проблему...”

Обращаясь с предложением провести деловую беседу, следует иметь в виду и помнить о специфических человеческих качествах будущего собеседника, о прежних (если они были) удачных или неудачных попытках беседовать с ним и прийти к общему мнению, о его манере вести дела, наконец, о его здоровье, настроении и самочувствии в данный момент: возможно, первой, ключевой фразой должно быть проявление сочувствия к нему с Вашей стороны по тому или иному поводу, а может быть, такое сочувствие он расценит как бестактность, стремление “лезть в чужие дела” - все дело в индивидуальных личностных особенностях данного человека.

Поэтому не только трудно, но невозможно дать практические рекомендации, советы, о том, какие именно вступительные фразы более или менее уместны для последующего предложения (или указания по отношению к подчиненному) провести беседу на деловые темы. Даже по отношению к одному и тому же человеку каждый раз это надо обдумывать заново. Такое “патентованное” средство снятия напряженности в начале разговора, как юмор, также может срабатывать не всегда, поскольку, к сожалению, не всякий человек обладает чувством юмора, а некоторыми юмор может быть расценен как “недопустимое зубоскальство” в деловой обстановке.

2-й этап. Начало беседы. Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий), особенностей его поведения и пр.

Вторая трудность, которая может иметь место и которая тоже должна быть преодолена, - это внезапно возникающая неприязнь к собеседнику; что может повлиять на ход беседы, будучи неоправданным и необоснованным мотивом.

В начале беседы следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа “Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант - именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в...”.

Этой фразой Вы показываете свое расположение к Вашему партнеру по взаимодействию, партнеру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность.

Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы Вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т.п.).

Не следует, однако, превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.

3-й этап. Собственно деловая беседа. В процессе деловой беседы, когда цели ее уже определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые “разминочные” фразы, наступает этап обсуждения основных проблем. Как правило, это проблемы специального характера, имеющие “отраслевую принадлежность” и требующие специальных знаний. Поэтому довольно часто в деловой беседе с обеих сторон участвуют не только основные собеседники, но и помогающие им “команды” специалистов. Степень участия их в деловой беседе может быть весьма различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей “команды”, но и такту каждого, умению уместно вставить свое замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, способности мягко и лояльно дополнить высказывания основного собеседника, то в таком случае беседа ведется не только между двумя партнерами по взаимодействию (настоящему и будущему), но круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав “группы поддержки” каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто индивидуальные психологические качества отдельных членов своей “команды” (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т.д.), может попросить тех, кто ему помогает вести беседу, вообще не вмешиваться в нее или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятную психологическую атмосферу беседы. Однако при этом он попросит участников беседы со своей стороны следить внимательно за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорит и предлагает собеседник с противоположной стороны, для того чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в “своем кругу”, проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные выводы.

В отношении состава “команды” можно дать весьма нетривиальную рекомендацию: включить в нее специалиста по психологическим контактам (для противоположной стороны имеет смысл “замаскировать” его под референта по какому-либо нейтральному вопросу). Внимательно следя за ходом беседы, изучая реакцию собеседника на те или иные высказывания, характер его поведения, темп хода обсуждения, предлагаемый или навязываемый им, выражение лица, мимику, жестикуляцию, этот специалист сможет впоследствии, при обсуждении хода и результатов беседы, дать весьма ценные замечания о том, как оценивает противоположная сторона ваши предложения, ваши возможности, характер ваших будущих с ним взаимосвязей и взаимодействий и пр.

Дело в том, что Вы, как основной собеседник, следя за специальной стороной дела, обсуждаемого в ходе деловой беседы, можете упустить из виду или неправильно оценить тот или иной жест Вашего собеседника (или собеседников), выражение лица, характер его переговоров с “поддерживающей” командой и сделать неверные выводы, что, естественно, повлияет отрицательно на проектируемый Вами исход беседы и достижение целей. Кроме того, чаще всего менеджер, проводящий беседу, не имеет специального образования по психологии, социологии, психиатрии. Делаемые им выводы о поведении собеседника основываются на интуиции или на бессистемных, отрывочных знаниях. Именно поэтому, если есть такая возможность, рекомендуется включить соответствующего специалиста в состав “команды”, помогающей основному собеседнику.

Деловая беседа на ее основном этапе - это обмен информацией. Поэтому важно не только уметь говорить, но и слушать.

Необходимо стремиться к сохранению общего положительного эмоционального настроя. Задавая тот или иной вопрос, следует ставить себя на место собеседника и думать: “А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?”. Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых Вами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую Вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Вопросы, задаваемые в ходе беседы, бывают открытыми и закрытыми.

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить только “да” и “нет” (например: “Вы согласны с таким решением?”). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы “связывают” собеседника противоположной стороны; однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы с нашей стороны он может перенести на свое итоговое решение, что весьма нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, например тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника четкую информацию о том, как он относится к нашему предложению, или тогда, когда мы хотим сознательно сузить выбор вариантов решения для собеседника. Например, можно спросить: “Вы согласны действовать так, как мы предлагаем, или нет?”.

Открытые вопросы - это вопросы, которые позволяют ответить по-разному, предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: “Что Вы думаете по этому поводу?” Однако при такой постановке вопроса есть опасность, что Вами будет утеряна инициатива ведения беседы. Но есть и плюсы. Поскольку противоположная сторона получает возможность высказываться открыто и без ограничений, Вы можете более полно представлять себе ее точку зрения и более точно прогнозировать свое будущее поведение.

Еще одна разновидность вопроса, используемого в деловой беседе, - вопрос риторический. Этой форме общения посвящен специальный раздел, здесь скажем только, что с помощью риторического вопроса мы не собираемся получить ответ, мы только стараемся воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для нас решению.

Радикальные вопросы также можно выделить в числе других, практикуемых в ходе деловой беседы. Это вопросы, ответы на которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами. Это вопросы типа “Какое решение Вы принимаете по нашему предложению?” Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке есть риск получить неблагоприятный ответ, и тогда уже будет труднее склонить противоположную сторону к согласию. Поэтому по возможности следует избегать такой постановки вопроса, даже если Вы почувствовали негативное отношение собеседника к Вашему предложению: пока не произнесено последнее решающее “нет”, у Вас еще есть шанс получить “да”, но когда Ваш собеседник сформулировал четкое “Я отказываюсь”, отступить от этой позиции и перейти на другую ему будет труднее.

Поэтому использовать такую форму вопроса, которую мы назвали радикальной, следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие, более мягкие возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда Вы приняли решение такой формой вопроса несколько “испугать” его, показывая, что Вы устали от “незавершенки”, от его нерешительности и ставите вопрос ребром, чтобы закончить беседу, придя, наконец, к какому-то определенному решению.

Еще одна форма вопроса - вопрос, подавляющий сопротивление.

Суть этой формы вопроса в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, не совсем для него приятном или приемлемом, или в чем-либо, с чем он не вполне будет согласен (как Вы ожидаете), свое малоприемлемое или малоприятное утверждение “упаковывайте” в форму вопроса, например: “Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?” Вашему собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: “Нет, Вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально”.

Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни.

Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, Вы не должны на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от Ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение основных Ваших тезисов при завершении беседы.

Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать к Вам некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в этом случае юмористическая окраска речи - юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы.

Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы Ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя также умалчивать о каких-либо как значительных, так и незначительных моментах, могущих повлиять в дальнейшем на ведение ваших совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с партнером.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.

Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе деловой беседы - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого наш “терпеливый” собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание “свернуть” беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными - от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой, представленной нелюбезным (или просто неумным) человеком, отвечающим за ход и итоги деловой беседы.

Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной “состыковки” намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро “подхватить” те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми.

Особенно внимательно надо слушать человека, не владеющего или слабо владеющего основами делового красноречия, поскольку именно такие люди склонны к нечеткости высказываемых мыслей, нелогичности и хаотичности доводов и аргументов в речи, терминологической путанице, неумению отличить главное, принципиальное от второстепенного.

Иногда деловая беседа предусматривает в своей структуре сообщение, “микродоклад” одного из собеседников (или представителей обеих сторон). Общие требования к этому сообщению приблизительно такие же, как и к обычному докладу, - точность, адресность, ясность, однозначность понимания: однако временные рамки, естественно, совсем другие, чем у доклада на общем собрании.

Кроме того, особенность деловой беседы как формы общения такова, что после обмена сообщениями радикального характера она протекает в форме диалога. Конечно, можно и нужно с некоторой степенью вероятности (а часто с весьма высокой) прогнозировать ход деловой беседы, наиболее вероятные реплики и рассуждения, однако чаще всего вторая половина беседы является плодом сиюминутной импровизации. Трудно полно и подробно предсказать точно, что именно скажет и как именно будет возражать партнер по деловой беседе.

Можно тем не менее рекомендовать ее участникам пользоваться известными приемами - риторическими вопросами, метафорами и др., что делает речь образной, выразительной. Можно для достижения обоюдного согласия партнеров по беседе пользоваться в речи выражениями, выполняющими функцию объединительного начала, подталкивающего собеседника к принятию желательного для Вас решения, типа: “Мы с Вами это хорошо знаем...”, “Для нас с Вами общей целью является...” и т.п. Это дает возможность психологически воздействовать на собеседника, ориентирует его на поддержание Вашей точки зрения.

К сожалению, иногда деловые встречи и беседы не достигают успешного завершения, и причиной являются ошибки, допущенные при речевом общении.

Перечислим наиболее типичные из них:

1. Многословие, излишняя информативность речи.

   Следствием такого недостатка может быть неопределенность, туманность смысла беседы, аморфность, расплывчатость темы и цели беседы, нарушение временных рамок встречи, отсутствие четко сформулированных выводов и как конечный итог - отсутствие результата встречи.

2. Неумение верно оценить уровень компетентности и профессионализма партнера по деловой беседе.

   Если оценка занижена, т.е. мы считаем партнера “простачком”, то рискуем сами оказаться в ситуации, когда нас будут считать мало сведущими в данном вопросе.

   Если оценка завышена - то партнер может не понять или понять неверно суть Ваших предложений или возражений и сделать для себя неверные выводы, что тоже заведет беседу в тупик.

3. Часто забывают о том, что можно выразить старинной пословицей: “Те же слова, да по-другому бы сказаны”. Дело в том, что интонация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего могут придать произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. При этом можно избежать психологической конфронтации и одновременно донести до партнера по беседе серьезность намерений и незыблемость позиции.
4. Следует по возможности избегать повторений одних и тех же высказываний, так как это обычно вызывает осознанное или неосознанное раздражение собеседника.
5. Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции.
6. Надо внимательно слушать то, что говорит собеседник, находить в его словах нелогичность, непоследовательность, ошибки в аргументации, другие слабые звенья в цепи его рассуждений и затем указывать на них собеседнику, подводя его тем самым к мысли, что его возражения несостоятельны, следовательно, он должен согласиться с Вами.

Выступление на научном (теоретическом, теоретико-методическом, научно-техническом, научно-практическом) семинаре, а также конференции, симпозиуме имеет специфические черты. Подобный семинар представляет форму обсуждения научно-теоретической и практической проблемы и отличается, как правило, во-первых, узкой целевой ориентированностью, а во-вторых, оперативностью по отношению к ходу научного и практического исследования.

Для каждого доклада (сообщения) на таком семинаре обычно выделяется очень мало времени, чаще всего 10-15 минут. Поэтому в таком докладе должна отсутствовать вступительная часть, нет времени и на вводные фразы: выступающий сразу излагает свое мнение по обсуждаемому вопросу или сообщает о полученных им научных или практических результатах. Нет надобности выступающему повторять ту или иную мысль. Короче, доклад (сообщение) на семинаре подобного рода слабо подчиняется каким-либо канонам и жестким требованиям, носит индивидуальный характер, может быть в большей или меньшей степени эмоционален, оригинален по содержанию. Выводы в таком докладе могут отсутствовать, как и вступительная часть, а жесткие рамки стандартов над ним не властны.

Весьма желательна предварительная публикация докладов или хотя бы тезисов. Следует отметить, что в этой детали есть различия между семинарами и конференциями. Организация научно-практической, теоретической, теоретико-методологической и других конференций предполагает представление в оргкомитет конференции тезисов или полного текста доклада, которые учитываются при разработке программы конференции. Можно сказать, что в значительной мере программа конференции, рассылаемая ее предполагаемым участникам, базируется на представляемых докладах. При таком порядке организации конференции неминуемы достаточно большие затраты времени на ее подготовку. Главное же преимущество семинара - оперативность, быстрота в обмене информации, чему способствует в основном устная форма изложения итогов исследований.

Таким образом, сжатость, краткость, необязательность вступительной и заключительной частей в выступлении, отсутствие необходимости в повторах основных положений и даже выводов - таковы отличительные черты доклада на семинаре указанного типа.

В последние годы распространенным стало обращение к такой известной, но редко практиковавшейся форме общения в сфере научного и производственного труда, как беседа за “круглым столом”. Эта форма предполагает вопросы, задаваемые любым из участников беседы кому-либо из присутствующих. “Круглый стол”, как обычно его называют, ориентирован на обсуждение определенной проблемы, в которой в разной мере компетентны все участники беседы. Поэтому не просто весьма приветствуется, но требуется краткость вопросов и ответов, ведь иначе часть участников останется “за бортом”, не сможет принять участия в беседе из-за ограниченности времени.

Название “круглый стол” выбрано не случайно, оно указывает на отсутствие противодействующих сторон, имеющих противоречивые интересы. Однако ответ на вопрос, заданный за “круглым столом”, можно рассматривать как разновидность выступления, подчиняющегося определенным требованиям делового красноречия. Своеобразная форма обсуждения проблемы, имеющая вид вопросов и ответов, накладывает отпечаток на требования, предъявляемые к содержательным характеристикам речи: на первый план выступает эмоциональная сторона речи, приветствуются разговорные интонации речи, короткие ответы типа “да” и “нет”.

Этика культуры деловой речи

Этика делового общения требует культуры деловой речи.

Кроме того, от уровня культуры речи зависит степень ее восприятия слушающими.

Можно назвать четыре основных показателя культуры речи:

1. Словарный состав и словарный запас
2. Произношение
3. Грамматика
4. Стилистика

Рассмотрим эти нормы и требования более подробно.

В словарный состав могут быть включены практически любые слова, за исключением тех, которые оскорбляют слух (их принято называть нецензурными).

Особого внимания заслуживает вопрос о возможности применения жаргонных слов и выражений, а также диалектов. Диалект - говор, наречие, применяемое для общения с людьми, связанными общностью территории, а также профессиональной или социальной общностью.

Диалект имеет отличия от основных языковых норм звуковыми, грамматическими, словообразовательными особенностями. Отличия могут быть большими или меньшими, иногда может быть затруднено понимание. Причиной внедрения диалектов в речевое общение может являться социальная неоднородность общества: существуют диалекты охотников, спортсменов, летчиков и др.

Понятие жаргона, по существу, очень близко к понятию диалекта: жаргон отличается от общепринятого языка специфической лексикой и экспрессивностью оборотов, но не обладает собственной грамматической системой.

Жаргон, так же как и диалект, развивается в социально-замкнутой среде (коллективы школ, студенческие коллективы и др.).

Отличие жаргона от диалекта в том, что жаргон не связан с таким фактором, как территориальная обособленность.

Не следует путать жаргон с профессиональными языками, характерным отличием которых является сильно развитый терминологический аппарат, а также с воровскими жаргонами - “арго”, т.е. с языками деклассированных элементов. Жаргоны неоднородны по стилю и лексике, неустойчивы по времени, одни быстро сменяются другими; можно говорить о бытовом жаргоне, ведомственном жаргоне, жаргоне исторического периода (эпохи). И если профессиональный или ведомственный жаргон допустим в речи участника совещания, деловой беседы (например, “второе дыхание” - в среде спортсменов, “снять вопросы” - в редакторской среде и т.д.), то использование его в докладе на общем собрании, речи на митинге следует ограничивать или считать недопустимым в больших количествах, причем каждый случай применения его должен быть продуман, обусловлен контекстом.

Что касается диалекта, то хотя в повседневной речи, живом речевом общении диалектизмы допустимы и даже иногда приветствуются (для придания речи особой колоритности), то в деловой речи они должны быть исключены полностью.

Словарный состав и словарный запас являются различными характеристиками культуры речи: если словарный состав характеризует качественную сторону речи, то словарный запас является количественной характеристикой речи. Чем богаче словарный запас, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушающих и тем больше впечатляет, запоминается и увлекает. Проблема словарного запаса, определяющего разнообразие языка, тесно связана с проблемой употребления шаблонных выражений, стандартных оборотов и так называемых канцеляризмов. Человеку, обладающему богатым словарным запасом, нет надобности прибегать к стандартным, надоевшим и в результате этого не производящим должного действия оборотам типа “направить усилия на”, “полностью изжить такие явления, как” и т.п. Подобные обороты должны быть исключены полностью, поскольку они вызывают неприятие идеи, высказанной “суконным языком”, приводят к тому, что выступление либо оставляет слушателей равнодушными, либо, вызывает эмоциональное противодействие, которое может повлечь за собой противодействие в будущей работе.

Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов. В том случае, когда можно подобрать соответствующее русское слово, надлежит пользоваться им. Бесспорно, некоторые иностранные слова прочно вошли в языковой обиход, например компетентность, лидер, интеллект, дифференцировать и др. Однако в том случае, когда иностранное слово можно без ущерба для смысла заменить русским, следует это делать.

Говоря о словарном запасе, нельзя не упомянуть о словотворчестве. Всегда, во все исторические периоды процесс словотворчества имел место, появлялись новые слова; иногда можно было указать на конкретное лицо, их создавшее, иногда это сделать было затруднительно - их творил народ. Так, например, Карамзину принадлежит авторство в создании таких слов, как “промышленность”, “общественность” и некоторых других, активно употребляемых и в наше время. В то же время некоторые слова исчезают из речевого оборота, полностью забываются. Обычно это связано с изменениями социального характера - с изменениями в структуре общества, с исчезновением определенных проблем общественной жизни. Например, печально известное словосочетание “враг народа” теперь фигурирует в устной или письменной речи при условии, если она имеет форму воспоминаний.

Вторым показателем культуры речи, как было указано выше, является произношение. Если заключение о богатстве (или бедности) словарного запаса, об особенностях словарного состава слушатель может сделать не сразу, а лишь по происшествии некоторого времени с начала выступления (а возможно, только после нескольких выступлений), то увидеть (точнее, услышать) ошибки в произношении слов обычно можно сразу.

Неправильное ударение (например, бессмертные “средства”) и другие ошибки произношения, к сожалению, встречаются в речи на всех уровнях руководства довольно часто. Такого рода ошибки в публичном выступлении вызывают скрытые (и не только!) насмешки, а в деловой беседе один из участвующих в ней, услышав “средства наши ограничены”, обычно не знает, что делать - поправлять ошибку, рискуя вызвать неудовольствие говорящего, или промолчать, обойти ее вниманием, тем самым расписавшись и в собственной неграмотности. Однако надо иметь в виду, что нормы произношения, как и словарный состав, со временем меняются. Так, например, старый москвич произнесет слова “коричневый” и “церковь” так: “коришневый” и “церьковь”. Однако в современном языке это можно услышать довольно редко.

Нормой современного произношения является старомосковский диалект, хотя это выглядит парадоксом: нормой служит диалект. Для старомосковского диалекта характерно произнесение слов с резким, подчеркнутым “а”, так называемое московское “аканье”. Кроме того, нормой произношения является отсутствие фрикативного “г”, т.е. оглушения “г” в конце слова: полагается оглушение “г”в“к”.

Существует еще ряд особенностей нормы произношения.

Третьим показателем культуры речи мы назвали соблюдение грамматических правил. Грамматический строй деловой речи хотя и подчиняется общим нормам и требованиям, однако имеет некоторые отличия.

Язык художественной литературы, разговорно-бытовая речь, как правило, изобилуют глаголами, основной “ударной” силой является глагол, тогда как деловая речь, как устная, так и письменная, характерна тем, что центральное место занято существительным. Целые “связки”, “гирлянды” существительных мы встречаем в деловой речи.

Приведем три примера: два первых демонстрируют особенности деловой речи, третий - особенности общепринятого бытового описания, характерного и для языка художественной литературы.

• “Возможность расширения масштаба применения результатов исследования и разработок в промышленном производстве и сокращение экономических потерь от их недоиспользования является предметом особого внимания государственных органов” (из постановления Минэкономики).
• “Рассмотрим логическую схему исследования проблемы анализа взаимосвязи характеристик объекта и субъекта управления” (из кандидатской диссертации).
• “Вера, через полчаса своего обморока, очнулась и поглядела вокруг. Ей освежил лицо холодный воздух из отворенного окна. Она привстала, озираясь вокруг, потом поднялась, заперла окна, дошла, шатаясь, до постели и скорее упала, нежели легла на нее, и оставалась неподвижною, покрывшись брошенным туда ею накануне большим платком” (отрывок взят из романа И.А. Гончарова “Обрыв”).

Относительно редко используются в деловой речи прилагательные, совсем не используются междометия, местоимения.

Еще одной особенностью деловой речи можно считать почти полное отсутствие таких грамматических средств выразительности, как уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных.

Напомним о недопустимости нарушения в устной и письменной деловой речи правил склонения и спряжения.

Можно порекомендовать менеджеру вместе с упоминавшимся ранее словарем русского языка держать на рабочем столе или другом удобном для пользования месте обычную школьную грамматику.

Если для поддержания высокого уровня первых трех показателей культуры речи (словарный запас и состав, произношение, грамматика) достаточно знать правила и руководствоваться установленными нормами, то четвертый показатель культуры речи не поддается столь четкому определению и в то же время это главная ее характеристика. Имеется в виду стиль речи. Стиль - это яркость речи, ее впечатляющая сила, образность, эмоциональность, определяющие степень ее восприятия слушателями.

Стиль речи - самая трудноуловимая и в то же время самая сильнодействующая ее сторона. По стилю речи (устной или письменной) можно почти безошибочно определить ее автора (конечно, лишь в том случае, когда имеют место специфические черты стиля). Если наиболее характерные моменты стиля речи обычно преувеличиваются, подчеркиваются и юмористически обыгрываются - в этом случае мы говорим, что имеем дело с пародией.

Хотя стиль - эфемерная, с трудом улавливаемая характеристика речи, попытаемся, однако, назвать ее основные компоненты.

Прежде всего надо указать на недопустимость так называемых лишних слов в речи (например, “значит”, “так сказать”, “да?”, “собственно говоря” и др.). Обилие таких слов (обычно оратор “страдает” неумеренным употреблением одного-двух таких слов-пустышек) может не только уменьшить эффект выступления, но и превратить его в “цирковое”, с точки зрения слушателей, а ведь слушателями менеджера чаще всего бывают либо подчиненные, либо руководство более высокого уровня.

Второе требование к хорошему стилю - правильный порядок слов. В том случае, если допускаются отступления от установившегося порядка слов и словосочетаний, их перестановка должна быть оправданной, должна служить определенным целям, например снижению эмоционального или логического ударения в произносимой фразе, желанию придать юмористический смысл высказыванию и т.п.

Третий признак хорошего стиля речи - отсутствие стандартных, избитых выражений.

Употребление шаблонных слов и словосочетаний делает речь невыразительной, слабой, подражательной.

Столь же юмористическое отношение может вызвать у слушателей употребление в речи вычурных, манерных выражений типа “я завершил мой труд” вместо “я закончил свою работу”, “мы приобрели” вместо “мы купили” и т.п. Отсутствие высокопарности, манерности речи также является признаком хорошего стиля.

Часто употребляемое выражение “Стиль - это человек”, в частности, означает, что стиль речи любого человека индивидуален, соответствует его психологическим особенностям и социальным отличиям и ярко их демонстрирует. Иногда можно проследить связь даже между внешностью, манерами человека и стилем его речи.

Дать определение стиля трудно, попытаемся, однако, сделать это.

Под стилем речи в широком смысле слова следует понимать сложившуюся, характерную для данного исторического периода и данной социальной общности систему языковых средств, подчиняющуюся определенным принципам и закономерностям построения, отбора и использования последних.

В узком смысле слова стиль речи - специфика языковых средств, характерная для определенного жанра.

Стиль речи можно подразделить на политический, деловой, документальный, технический, производственный, научный, научно-популярный, разговорно-бытовой, т.е. каждый стиль соответствует своему жанру. Можно сделать более подробную классификацию жанров, например, в соответствии с различными историческими периодами, с более глубокой специализацией и т.д.

Между различными стилями речи есть принципиальная разница, которая касается прежде всего выбора тех или иных языковых средств, а также языковых особенностей. Так, например, стало общепринятой нормой для научной монографии (научномонографический стиль) отсутствие эмоциональной окрашенности, наличие специальной отраслевой терминологии, сложных структурных построений предложений (много причастных и деепричастных оборотов, сложноподчиненных предложений), строгость изложения, отсутствие восклицаний, метафор, гипербол и других подобных средств, отсутствие уменьшительных грамматических форм, довольно частое употребление иностранных слов. “Холодная бесстрастность” - так коротко можно было бы охарактеризовать в целом стиль научной литературы.

Другим примером может быть разговорно-бытовой стиль речи, который существует в основном в устной форме (исключением являются дневниковые записи, бытовая переписка).

Стиль разговорно-бытового жанра речи изобилует междометиями, уменьшительными, увеличительными суффиксами, фразеологическими оборотами, специфическими грамматическими конструкциями, иногда не поддающимися анализу с точки зрения грамматики, однако вполне понятными нам по смыслу, например: “Ничего себе!” Надо отметить, что подобные словесные конструкции в деловой речи совершенно недопустимы.

Аналогичный пример фразы типа “Я тебе уйду!” в смысле “Я запрещаю тебе уходить” или “Учить-то учили, но не выучили” в смысле “Несмотря на то, что учили, успеха не достигли” и т.п.

Для бытового стиля характерно также наличие специфических сокращенных грамматических конструкций, способствующих быстрому изложению фактов; часто могут быть опущены пояснительные слова, например: “Приказываю ему остановиться - никакой реакции; еще раз - снова нет”.

В современной стилистике, к сожалению, не существует каталога стилей, нет единого мнения о нормах и требованиях того или иного стиля речи; в разного рода словарях и справочниках можно иногда встретить указание того, к какому стилю относится данное слово или выражение, например: “разговорное”, “устаревшее”, “специальный термин” и т.п. Однако такого рода указания базируются чаще всего лишь на субъективном мнении составителя справочника.

Однако не всегда требования того или иного жанра к стилю строго соблюдаются. Иногда автор сознательно использует в речи языковые средства, отличающиеся особенностями, присущими совсем другому жанру; такой прием смешения стилей придает речи большую выразительность, выделяет говорящего из ряда себе подобных.

Постоянно помня о стилевых требованиях к речи, необходимо придерживаться одного простого правила: прежде всего, следует учитывать собственные индивидуальные речевые особенности; одному человеку удается самую сложную, запутанную или высокопарную фразу произнести естественно, просто, даже искренно, другого же на этом пути может постигнуть неудача.

Поэтому, готовясь к выступлению путем написания полного текста речи, следует учитывать у себя наличие (или отсутствие) хотя бы небольших артистических способностей, которые и дают возможность произнести любой текст естественно, просто, с душой; ведь хороший актер способен “вытянуть” роль, даже написанную неестественным, манерным, нарочитым языком.

Однако напоминаем еще раз, что не следует жалеть времени на отбор единственно верных слов и словесных конструкций, точно выражающих мысль; это делает речь краткой, в ней отсутствуют длинноты, лишние слова, дополнительные пояснения и уточнения, сложные построения, затрудняющие понимание.

На наш взгляд, один из многих недостатков стиля, которыми страдает сегодня речь менеджера практически любого уровня - ненужная помпезность, “книжность” в худшем смысле слова, велеречивость, излишняя торжественность и официальность.

Еще один часто встречающийся недостаток речи, который можно также отнести к стилевым недостаткам, - излишнее использование определений. “Иногда поздравляют с достигнутыми успехами, исправляют имеющиеся ошибки, рассматривают полученные предложения, овладевают настоящим мастерством, обсуждают результаты проведенных выборов, горячо аплодируют приглашенным гостям и т. д., хотя никому не пришло бы в голову поздравлять с успехами, которых не достигли, исправлять ошибки, которых нет, рассматривать неполученные предложения, овладевать ненастоящим мастерством, обсуждать результаты несостоявшихся выборов или аплодировать гостям, которых забыли пригласить”.

Обычно выражения такого рода не привлекают нашего внимания именно в силу своей привычности, обычности, частого употребления. Грамотному человеку подобные речевые “изыскания” могут показаться смешными потугами на официальную, даже строгую деловую речь, кроме того, очевидно, что за видимостью звучности, выразительности речи скрывается пустозвонство и бессодержательность.

В заключение необходимо сказать о том, что стиль речи и стиль мышления - вещи взаимосвязанные, так же как взаимосвязаны и взаимозависимы культура речи и культура мышления.

Хорошему стилю речи свойственны краткость, т.е. экономность в использовании речевых средств, способность выделить главную мысль, подчеркнуть выводы, а также логичность, строгость и стройность изложения.

Итак, хороший стиль речи - это удачно найденное точное соответствие речевых средств, мысли и ситуации, в которой она должна быть выражена.

Дело в том, что одна и та же мысль, в зависимости от особенностей ситуации, конкретных обстоятельств, может быть выражена по-разному, например:

1. По доброй воле человек работает лучше, чем из-под палки.
2. Чувство желания бывает сильнее чувства необходимости, возникающего в результате принуждения.
3. Какие силы могут заставить человека пойти на те подвиги, которые он совершает добровольно, движимый огнем собственного желания?
4. При желании можно сделать куда больше, чем когда тебя заставляют.
5. Желание сильнее принуждения.
6. Охота пуще неволи.

Очевидно, что в этих фразах выражена одна и та же мысль, однако некоторые из них имеют чисто разговорный оттенок (первая, четвертая, пятая, шестая), другие уместны в серьезном докладе, на совещании (вторая), а одна фраза просто просится в речь, произносимую на митинге (третья).

Таким образом, хороший стиль - это единство мысли, которая должна быть выражена, речевых средств и ситуации. Конкретные обстоятельства управленческой деятельности требуют конкретных речевых средств выражения, чтобы речевое воздействие стало действительно действенным.

Можно без преувеличения сказать, что запоминаются ярко и надолго только те мысли, для которых найдена точная речевая форма, подобрано точное словесное выражение.

Таким образом, минимальное требование к хорошему стилю речи - правильное выражение мыслей в соответствии с существующими современными нормами литературного и делового языка; максимальное же требование - нахождение наиболее удачного словесного выражения для мысли, которое соответствовало бы ситуации (речь на митинге, ведение деловой беседы, деловое совещание, беседа за “круглым столом” и т.д.), индивидуальным психологическим качествам говорящего, особенностям деловой обстановки, составу слушающих, специфике их восприятия и т.д.

Менеджер, счастливо соединивший талант и опыт работы, знает и понимает, как важно найти одно-единственное нужное слово или выражение, необходимое именно в данных обстоятельствах.

Менеджеру не следует жалеть труда на выработку хорошего стиля речи, ведь мысль, для выражения которой подобран единственно верный вариант использования речевых средств, остается в памяти, сознании партнеров или подчиненных, толкает именно к тем действиям, поступкам, реакции, которых ждет выступающий.

Можно рекомендовать менеджеру специальные упражнения, развивающие дикцию, являющуюся важнейшим техническим элементом речевого воздействия. Это упражнения, включающие артикуляционную гимнастику (упражнения для развития и укрепления мышц рта, губ, языка и др.), упражнения для отработки правильной позиции частей речевого аппарата при произношении различных звуков.

Второй элемент техники речи - голос. Некоторые люди от природы имеют звучный, сильный, громкий голос, богато модулированный, с приятным тембром (окраской), однако такой подарок природа сделала не всем. Можно рекомендовать менеджеру сознательно трудиться над постановкой голоса.

Основой правильной постановки голоса является дыхание.

Дыхание в процессе речи отличается от обычного тем, что вдох и выдох чередуются неравномерно: выдох значительно длиннее вдоха. Кроме того, речевое дыхание предлагает вдох не через нос, а через рот, что считается вредным, однако в процессе речи это неизбежно.

Поэтому существующие специальные тренировочные упражнения для постановки речевого дыхания направлены на выработку длинного выдоха и умения наиболее рационально пользоваться запасом воздуха, особенно при произношении длинных фраз. Специальные учебно-тренировочные комплексы содержатся в учебных пособиях для актеров, лекторов. Существуют упражнения по постановке дыхания и укреплению диафрагмы, которые возволяют вырабатывают навыки правильного пользования природными усилителями звука с резонаторами и, следовательно, способствуют звучности голоса.

Кроме того, можно порекомендовать также соблюдать правила гигиены и профилактики голоса, основными из которых являются следующие:

1. ежедневные дыхательные упражнения в течение 10 минут способствующие поддержанию всего организма и голосового аппарата в хорошем состоянии;
2. укрепление нервной системы, так как стрессоустойчивость положительно сказывается на голосе, его тембре и интонационном строе; срывающийся от нервного напряжения голос, прерывистая речь как последствие недавнего “крупного разговора” или ссоры не способствуют упрочению авторитета менеджера;
3. употребление излишне горячей или холодной пищи приводит к хроническим болезням кровеносных сосудов горла, что отрицательно сказывается на голосовых связках;
4. правильный образ жизни, нормальный сон, продуктивный отдых после напряженного труда, отказ от курения и алкоголя укрепляют организм в целом и способствуют поддержанию в хорошем состоянии голосового аппарата.

Этический аспект использования средств выразительности деловой речи

Даже самое интересное по содержанию выступление может оставить слушателей равнодушными, более того, может вызвать утомление, раздражение и даже глухой (возможно, неосознанный) протест и впоследствии - противодействие, если интонационный строй речи уныл и однообразен, речь монотонна и утомительна. Чтобы избежать этого, целесообразно знать и разумно пользоваться интонационными средствами, делающими речь более выразительной, а следовательно, более запоминающейся, убедительной.

Естественное желание менеджера - чтобы после его выступления идеи, мысли, высказанные точки зрения разделялись теми, кто его слушал, - подчиненными, руководством, партнерами. Содержание речи, обоснованность идей ориентированы на “рассудочное” восприятие. Его можно подкрепить эмоциональным, для этого и существуют интонационные средства выразительной речи:

1. Логическое ударение, которое выражается в том, что нужное слово (или связка слов) произносится повышенным тоном или, наоборот, пониженным. Средством ударения может быть остановка речи до или после слова, требующего логического (смыслового) ударения.
2. Еще одно интонационное по смыслу средство - логическая пауза. Речь состоит из слов, объединенных по смыслу в группы, которые отделяются логическими паузами одна от другой. Паузы далеко не всегда точно соответствуют знакам препинания. Логические паузы и логические ударения подчеркивают значимость высказанной мысли, заставляют слушателей обратить на нее внимание.
3. Средством интонационной выразительности является также в разной степени повышение или понижение голоса, т.е. изменение его высоты. (Именно таким образом обозначаются в устной речи знаки препинания.)

Яркая, выразительная, эмоционально окрашенная речь оказывает наилучшее воздействие на служащих, привлекая и заставляя их активно воспринимать содержание того, о чем говорится.

Существует ряд средств (кроме рассмотренных ранее интонационных), позволяющих придавать речи выразительность, экспрессивность. Перечислим их.

Тропы

Тропами называются такие речевые обороты, в которых слова, словесные конструкции употреблены в переносном смысле; этим достигается эстетический эффект выразительности речи.

К тропам относятся эпитеты, метафоры, гиперболы, метонимии, литоты, перифразы, сравнения, синекдохи, олицетворения, аллегории и др.

Эпитет - слово, подчеркивающее то или иное свойство, признак или характерную черту явления или процесса.

Метафорой называется слово или словесная конструкция, употребляемая в переносном значении и подчеркивающая сходство двух явлений или процессов.

Метафора может быть простой, т.е. в одной фразе, и развернутой, т.е. опирающейся на несколько ассоциаций.

Чаще всего употребляются метафоры, основывающиеся на ассоциациях по сходству, поскольку именно эти ассоциации являются несложными и легко возникающими в сознании как говорящего, так и его слушателей.

Гипербола - стилистическая фигура, образное выражение, имеющее своей целью преувеличение качества, свойства, особенности какого-либо предмета, процесса или явления. Гипербола позволяет выделить главное, подчеркнуть мысль, нужную докладчику, обратить на нее особое внимание слушателей.

Метонимия представляет собой наложение прямого смысла слова и его переносного значения, причем то и другое связаны между собой не сходством, а смежностью, соседством. Употребляется метонимия обычно для придания речи разговорно-бытового стиля.

Литота - стилистическая фигура, смысл которой в преуменьшении какого-либо свойства или качества предмета, явления, процесса, например: “Денег - кот наплакал”.

Перифраза - словесная конструкция, описательный оборот речи, смысл которого в том, что подлинное название предмета, процесса, явления, человека, заменяется на его описание, определение, причем данные описание и определение должны исключать иное толкование.

Сравнение - сопоставление двух процессов или явлений; как правило, то явление (процесс), с которым сравнивают, должно быть или более выразительным, или более знакомым слушателям.

Синекдоха - разновидность тропа, представляющая выявление целого через его часть или употребление одного числа вместо другого.

Олицетворение - изобразительный прием, с помощью которого неодушевленные предметы или абстрактные понятия наделяются свойством или признаками предметов одушевленных. Например:

Аллегория - иносказание; чаще всего применяется при изображении абстрактного, отвлеченного понятия. С помощью аллегории облегчается восприятие этого отвлеченного понятия, поскольку оно передается с помощью реального, хорошо знакомого образа, например: “Капиталы приходят в движение”. Это название статьи об операциях коммерческого банка.

Разговорные обороты в речи

Как мы уже упоминали, стили речи отличаются друг от друга. Однако отсутствие эмоциональной окрашенности, характерное для деловой речи, делает ее слишком сухой, мало впечатляющей. Поэтому иногда, умеренно, можно оживить ее разговорной речью, характерными для последней, более теплыми, простыми, более человечными разговорными оборотами.

Одним из таких приемов является использование так называемых присоединительных словесных грамматических конструкций; они могут быть союзными и бессоюзными. Например: “Никакие знания не могут быть усвоены без труда, без напряжения. Знания очень важны для руководителя. Но важен и талант”. (Последняя фраза и есть присоединительная конструкция.)

Еще один прием, привнесенный из разговорной речи, придает высказыванию динамичность, усиливает экспрессию; речь идет о повторении одного из элементов словесной конструкции, например: “Возможностей проявить свою экономическую инициативу сегодня стало больше. Намного больше”.

Оживляет деловую речь, делает ее более интересной, лучше запоминающейся и такой прием разговорной речи, как использование пословиц, поговорок, некоторых типов восклицательных и вопросительных предложений. Подобного типа приемы привлекают слушающих, заставляют их думать над мыслями, высказываемыми выступающими, а не воспринимать речь пассивно, безразлично.

Однако сочетание таких качеств деловой речи, как непринужденность, естественность, простота и даже задушевность, с одной стороны, и информативность, содержательность, логичность, с другой стороны, дается нелегко. Чтобы сочетать эти черты речи, необходим такт, опыт, большая подготовка, врожденное “чувство языка”.

Образность речи. Стилистические фигуры

Перечисленными в предыдущем изложении тропами не исчерпываются возможности сделать речь выразительной. Существует ряд других средств экспрессии; например, каламбур, фразеологический оборот и др.

Суть каламбура, т.е. игры слов, как своеобразной речевой фигуры состоит в том, что путем использования смысла какого-либо слова или выражения в его буквальном значении, или на основе звукового сходства слов, или, наоборот, на базе многозначности слова, или путем “перелицовки” его данной конкретной фразе придается иногда юмористический, а иногда и едкий сатирический оттенок. В целом это делает речь не только более образной, но и, как следствие этого, более впечатляющей, запоминающейся, доходчивой. Уместно вспомнить энгельсовское: “Нищета философии!” - в ответ на презрительное: “Философия нищеты”. Это ярчайший пример каламбура. А вот пример из сегодняшнего дня: “Абсурд языка или язык абсурда?” Это название критической статьи, анализирующей речь персонажей Андрея Платонова.

Еще один прием, которым можно добиться выразительности речи, - применение фразеологических оборотов.

Фразеологический оборот - это речевая конструкция, как правило, краткая по составу, но за краткостью обычно стоит большое содержание, например: “колесница истории”, “держать в ежовых рукавицах”, “убить двух зайцев”, “сидеть между двух стульев” и т.п.

Фразеологизмы украшают речь, делают ее более свободной, раскованной, придавая ей одновременно выразительность, эмоциональность, однако употребление их должно быть умеренным, чтобы выступление не превратилось в нечто подобное словесной клоунаде. Кроме того, если в деловой беседе или совещании участвует иностранец, не стоит употреблять фразеологизмы вообще, поскольку не всегда можно подобрать удачный аналог на другом языке. Поиски подходящего иноязычного выражения затормозят ход беседы и создадут ненужные дополнительные трудности перевода.

Однако иногда можно подобрать фразеологизмы, соответствующие друг другу, на разных языках, например: русскому “родиться в рубашке” соответствует английское “родиться с серебряной ложкой во рту”.

Повторим в заключение еще раз, что употребление фразеологизмов должно быть умеренным и уместным, тем более что с помощью фразеологических оборотов далеко не всегда можно достичь желаемого результата. Они должны соответствовать общей направленности речи, тому совещанию или общему собранию, деловой беседе, при проведении которой выступающий намерен их использовать. Другими словами, они не должны нарушать общую однородность выступления, не должны усложнять и затруднять понимание речи - они служат обратной цели! Неумелое и неумеренное использование фразеологизмов может привести к тому, что речь станет непонятной, “неряшливой”, дисгармоничной, раздражающей для тех, кто ее слушает.

Кроме перечисленных средств речевой выразительности, существует еще ряд стилистических фигур, речевых оборотов, используемых для обеспечения экспрессивности высказывания. Некоторые из них довольно широко известны, их часто можно встретить не только в деловой речи, но и в речи разговорно-бытовой и др., например, риторический вопрос, риторическое обращение; другие же распространены менее, например, анафора, эпифора, инверсия.

Постараемся дать краткую характеристику стилистическим фигурам и показать, как они могут быть использованы в речи.

Наиболее известными стилистическими фигурами являются риторическое обращение и риторический вопрос.

Риторическое обращение характерно, во-первых, тем, что оно адресовано не конкретному лицу или группе лиц, а некоему собирательному образу, например молодежи, студенчеству, интеллигенции и т.п.; вторая особенность в том, что обращение не рассчитано на непосредственную обратную связь, на сиюминутный ответ; оно предполагает ответную реакцию в виде эмоционального отзыва, в дальнейшем превращающегося в мотив, побуждающий к тем или иным действиям. Риторическое обращение предназначено для создания наиболее благоприятного эмоционального настроя и восприятия слушателей.

Риторический вопрос как стилистическая фигура имеет то же практическое предназначение, что и риторическое обращение, разница лишь в формах: у риторического обращения форма восклицательная, а у риторического вопроса форма вопросительная: “Доколе будем мы, друзья, терпеть все тяготы безвластья?”

Эта форма создает впечатление диалога между выступающим и теми, кто его слушает, своей необычностью привлекая и концентрируя внимание слушателей на высказываемых мыслях, доводах, расчетах.

Следующая стилистическая фигура - инверсия. Суть ее в том, что обычный порядок слов заменяется необычным для смыслового и эмоционального содержания слов; тем самым внимание слушателей концентрируется именно на той мысли, которую хочет подчеркнуть выступающий, которую он хочет сделать центральной.

Очередная из рассматриваемых нами стилистических фигур - параллелизм. Он заключается в том, что несколько предложений строятся как бы параллельно одно другому, имеет место синтаксический поворот, например: “Руководителю необходимо уметь сочетать в своей речи, с одной стороны, строгость, информативность, в какой-то мере даже академичность, с другой стороны, - эмоциональность, искренность, непосредственность”.

Довольно широко распространена такая стилистическая фигура, как антитеза. Она представляет собой противопоставление различных понятий, реализуемое на уровне словосочетаний, предложений, фраз. Антитеза лежит в основе многих пословиц, поговорок, например: “Не в бровь, а в глаз”.

Противопоставляться могут и отдельные слова, как в этой поговорке, и целые выражения, и речевые обороты, и словесные конструкции.

Еще две парные, противоположные по содержанию стилистические фигуры - анафора и эпифора. Хотя названия их малоизвестны, однако в речи они употребляются довольно часто.

Анафора - это прием, когда повторяются отдельные слова или выражения в начале фразы, при эпифоре повтор бывает в конце предложения.

В отношении придания речи эмоциональности у анафоры и эпифоры назначения различные.

Анафора облегчает восприятие и запоминание слушателей основных мыслей, выраженных в речи, поскольку анафорический прием делит речь на четко разграниченные отрезки.

Умолчание - стилистическая фигура, особенность которой в том, что часть фразы, слово, словесная конструкция опускается, не присутствует в тексте, но суть опущенного легко восстанавливается по смыслу. Цель подобного приема может быть различной: желание избежать чего-либо неудобопроизносимого или подчеркнуть взволнованность, эмоциональное отношение говорящего к содержанию произносимых им слов.

Как видим, средств речевой выразительности много, они разнообразны, некоторые из них служат одинаковым целям, другие имеют цели уникальные.

Все экспрессивные языковые средства должны употребляться в системе, дополняя и оттеняя друг друга, воздействуя на слушателя, на его чувства и эмоции. Однако употреблять их следует всегда обоснованно, имея вполне определенную цель, отдавая себе полностью отчет в необходимости использования именно данного средства речевой выразительности в деловой речи.

Бесцельное, неумелое, не вызванное крайней необходимостью употребление средств языковой экспрессии может повредить восприятию деловой речи, ее усвоению, действенности, даже вызвать у слушающих речь реакцию, противоположную желаемой.

Особое внимание выступающий должен уделить употреблению в своей речи стилистических фигур, фразеологизмов и других средств речевой выразительности в том случае, если его слушают люди, не владеющие его родным языком (или владеющие не в полной мере). В этом случае небрежность переводчика или невозможность найти идентичное выражение на другом языке может затормозить или даже принести вред переговорам, деловому совещанию, беседе и пр. Кроме того, подобное поведение выступающего может быть расценено зарубежными коллегами как недостаток внимания к ним или как бестактность.

Вопросы для повторения

1. Каково место риторики в деловой жизни?
2. Дайте характеристику этапов развития делового красноречия.
3. В чем суть этических требований к публичным выступлениям в деловой сфере?
4. Каковы этические нормы ведения деловой беседы?
5. Дайте сравнительную характеристику различных форм речевого общения в деловой сфере.
6. В чем роль культуры речевого воздействия в обеспечении этичности делового общения?
7. Каковы тенденции развития риторики в современной деловой жизни?