Профессиональное обучение
(мобильная версия сайта tepka.ru)

Учебник для студентов
высших учебных заведений

       

Банковское дело

17.2.2. Телефонный банкинг

Уже с конца 70-х годов многие западные банки начали вводить услугу для физических лиц, связанную с управлением счетами по телефону. Телефонный аппарат может рассматриваться как демократичная альтернатива персональному компьютеру в качестве удаленного терминала. Дополнительным преимуществом такого вида взаимодействия банка с клиентами является высокая мобильность этой услуги: клиент абсолютно не привязан к конкретной географической точке. Удобство общения, возможность в кратчайшие сроки получить из банка необходимую информацию и широкий спектр предоставляемых услуг сделали этот вид услуг привлекательным для частного пользователя во многих странах мира.

Банковские услуги, связанные с предоставлением физическим лицам возможности управлять своими банковскими счетами, явились естественным развитием так называемых центров телефонного обслуживания (Cali-centre), в которых клиенты фирм могли получить разнообразную интересующую их информацию и сделать заказ на их услуги или продукцию.

Центры телефонного обслуживания, первоначально проникшие в банковское дело в связи с решением задачи авторизации пластиковых карт, затем стали использоваться также в качестве информационных систем, позволяющих получить информацию об услугах, предоставляемых банком, узнать обменные курсы валют и т.д. В России подобные центры, в том числе и работающие в автоматическом режиме, существуют уже примерно в сотне банков.

Известны разные подходы к построению телефонных систем управления счетами (будем далее их называть системы «телефонный банк»), но основной признак, по которому их можно различить, — ориентация либо на использование традиционного подхода (обслуживание клиентов операторами), либо на применение автоматизированных систем для работы с клиентами. В первом случае между клиентом и автоматизированной банковской системой находится промежуточное звено в лице oперационистки, и обслуживание клиента сильно напоминает обслуживание его оператором непосредственно в банке. Во втором случае клиент работает без посредников.

Услуги автоматического управления счетами по телефону хорошо внедряются не везде: они не очень прижились в Германии, поскольку там клиенты любят общаться с банком по принципу «глаза в глаза», так как исторически в стране сложилась очень разветвленная сеть филиалов и отделений банков, которые многие жители считают своими «домашними» банками. В то же время системы «телефонный банк» активно используются в США, Англии и Скандинавских странах. Известно, например, что финским банкам Kosti Bank и Merita Bank удалось за счет введения данной услуги резко сократить свои накладные расходы в связи с закрытием ряда филиалов и отделений, а 75% клиентов английского банка Middle Bank (за три года число клиентов возросло почти в семь раз и достигло в 1993 г. 400 тыс. человек) пришли в него из других банков после введения услуги «телефонный банк». При этом опросы клиентов банков, в которых введена подобная услуга, показывают значительный рост степени удовлетворенности банком после ее внедрения.

До недавнего времени российские банки побаивались проводить какие-либо реальные операции по телефону и в основном использовали информационно-справочные системы, дающие справки об обменном курсе валют, остатках на счетах и т.п. Но в 1997 г. «телефонный банк» появился и в России: сразу четыре банка (Гута-банк, Конверсбанк, Диалог-банк и «Российский кредит») объявили о введении подобных услуг. Рассмотрим сущность телефонного банкинга на примере ведущих московских банков.

Автоматизированная система телефонной информации МДМ-банка позволяет клиенту (юридическому лицу), имеющему счет (счета) в банке, используя телефонную связь, оперативно получать информацию о текущем остатке средств на своем счете (счетах), а также прослушивать сообщение, записанное для клиента. Предоставляемые системой данные защищены кодом клиента, паролями и кодами счетов, которые являются конфиденциальными и предоставляются клиенту в момент подключения его к автоматизированной системе. Обо всех изменениях в автоматизированной системе телефонной информации банк уведомляет клиента с использованием электронной почты или факса. Для ознакомления с работой системы существует демонстрационный режим.

Для подключения клиента к автоматизированной системе телефонной информации предоставляются документы, подтверждающие право действовать от имени юридического лица без доверенности, либо доверенность на проведение операции и заявка на подключение к автоматизированной системе телефонной информации.

Мост-банк предлагал физическим лицам — владельцам карточных и депозитных счетов воспользоваться системой «Мост-Телебанк» для получения по телефону информации об остатках на своих счетах и при необходимости выписок по ним (по факсу), а также справочной информации об услугах Мост-банка.

Для работы с системой «Мост-Телебанк» нужен только телефонный аппарат с тоновым режимом (для получения информации об остатках на счетах) и факсимильный аппарат (для получения выписок). Информация об остатках выдается по всем счетам. Выписки выдаются по всем валютным счетам и специальным карточным счетам — валютным и рублевым.

Для защиты информации от несанкционированного доступа клиенту выдаются персональные идентификатор, пароль и таблица кодов. Для усиления защиты клиент может установить кодирование информации об остатках на своих счетах при ее передаче по телефону.

В системе «Мост-Телебанк» можно также получить исчерпывающую информацию по услугам, предоставляемым банком, узнать о процентных ставках по вкладам, курсы основных валют и т.д. Стать абонентом системы "Мост-Телебанк» можно в отделениях Мост-банка, заполнив соответствующее заявление.

Система «Телебанк» Гута-банка позволяет не только получать информацию об остатках на счетах, но и осуществлять платежи, переводы и конвертацию валют. Связь с банком возможна:

  1. в автоматическом режиме круглосуточно по телефону с тоновым набором или с помощью «биппера»;
  2. по телефону через оператора-телефониста ежедневно с 9.00 до 21.00;
  3. через Интернет круглосуточно.

На российском рынке сегодня предлагаются готовые программно-аппаратные комплексы для создания автоматической телефонной банковской информационной службы. Принцип работы большинства таких систем заключается в том, что обычный компьютер с установленной платой телефонного адаптера отвечает на звонки клиентов, выдавая информацию из базы данных. Некоторые системы могут сами по заданной программе производить обзвон других фирм, собирая необходимую информацию, принимать и отправлять факсы, причем по нескольким телефонным каналам одновременно.

Развитие систем телефонного банкинга в России сдерживает ряд факторов:

  • высокая затратность внедрения таких систем для банков при длительном сроке окупаемости из-за невысокого уровня спроса населения на банковские услуги;
  • плохое качество телефонных линий и относительно низкая степень телефонизации, особенно в регионах;
  • проблемы обеспечения безопасности при высоком уровне мошенничества и криминализации общества;
  • низкий уровень доверия населения к коммерческим банкам. Кроме того, банки предпочитают вкладывать средства в развитие более современных систем, основанных на использовании Интернет-технологий. Тем не менее телефонный банкинг имеет будущее в России и будет активнее внедряться с повышением уровня и качества телефонизации.

Рейтинг@Mail.ru
Рейтинг@Mail.ru